Política de reembolso

Política de Devoluciones y Retracto

Esta política regula el derecho de retracto, las devoluciones y la reversión de pagos de los productos comercializados por Élivo, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus normas reglamentarias.

Para lo relativo a garantía, consulte la Política de Garantía.

1. Derecho de retracto (Art. 47, Ley 1480 de 2011)

El derecho de retracto le permite al Cliente arrepentirse de una compra realizada por medios electrónicos, sin necesidad de justificación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

A. Cuándo aplica el retracto

El retracto aplica para:

Productos en stock (inventario nacional) despachados por Élivo, siempre que se cumplan las condiciones del numeral 1.C.

B. Cuándo NO aplica el retracto

Conforme al parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el retracto no aplica en los siguientes casos:

Productos importados bajo pedido (importación asistida). Los productos que Élivo gestiona por encargo específico del Cliente para su consumo personal, y que por su naturaleza son preparados a partir de una solicitud individual, se enmarcan en la excepción legal de bienes "confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados". El Cliente reconoce y acepta esta condición al realizar el pedido bajo modalidad de preventa o importación asistida.
Productos que por su naturaleza no pueden ser devueltos, se deterioran o caducan rápidamente.
Productos de uso personal cuyo empaque de seguridad, sellos de garantía o precintos hayan sido abiertos o rotos.
Productos alimenticios o suplementos dietarios cuyo empaque primario haya sido abierto o manipulado.

C. Condiciones para ejercer el retracto (productos en stock)

Para que proceda el retracto, el producto debe:

Estar dentro del plazo de 5 días hábiles desde la entrega.
Encontrarse en perfecto estado, sin señales de uso, con el empaque original intacto y con todos sus sellos de seguridad, precintos y elementos originales.
No haber sido abierto ni manipulado.
Ir acompañado de la factura o comprobante de compra.

D. Procedimiento para ejercer el retracto

Enviar una comunicación a info@weareelivo.com o al WhatsApp +57 312 271 9023 dentro del plazo de 5 días hábiles, manifestando expresamente la voluntad de retractarse.
Incluir: nombre completo, documento de identidad, número de pedido, fecha de compra y fecha de recepción, motivo (opcional) y datos bancarios para el reembolso.
Enviar el producto a la dirección que Élivo indique. Los costos de transporte de devolución son asumidos por el Cliente, salvo indicación en contrario.
Élivo verificará el estado del producto dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción.

E. Reembolso

Una vez verificado el cumplimiento de las condiciones, Élivo reembolsará el 100 % del valor pagado (incluidos costos de envío originales si aplican) por el mismo medio de pago utilizado, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio del derecho, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

2. Reversión del pago (Art. 51, Ley 1480 de 2011)

El Cliente podrá solicitar la reversión del pago cuando:

Sea víctima de fraude.
La suma pagada no corresponda al valor del producto o servicio adquirido.
El producto adquirido no sea recibido.
El producto entregado no corresponda a lo solicitado o esté defectuoso.

Plazo: dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho.

Cómo solicitarla: por escrito a info@weareelivo.com o al WhatsApp de atención, indicando el motivo y adjuntando la evidencia correspondiente. La solicitud debe presentarse también ante el emisor del medio de pago utilizado (banco, pasarela, entidad financiera).

3. Cambios por gusto personal

Élivo, por buena fe comercial, podrá autorizar cambios de producto por gusto personal (no por defecto), sujeto a:

Solicitud dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.
Producto sin abrir, con empaque original intacto y sellos de seguridad íntegros.
Producto en stock nacional (no aplica para importación bajo pedido).
Los costos de transporte del cambio son asumidos por el Cliente.
Si el producto de reemplazo tiene mayor valor, el Cliente pagará la diferencia; si tiene menor valor, se emitirá un saldo a favor para futuras compras (no aplica devolución de dinero por esta modalidad).

4. Casos en que Élivo asume los costos de devolución

Élivo asumirá los costos de transporte de devolución cuando:

El producto entregado no corresponda al comprado.
El producto llegue con el empaque primario dañado o violado, siempre que se reporte dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica.
Aplique la garantía legal por defecto del producto (ver Política de Garantía).

5. Canales de atención

Correo: info@weareelivo.com
WhatsApp: +57 312 271 9023
Horario: lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

Sebastián Pareja Lozano — CC 1.012.976.023 Calle 20A #81-26, piso 4, Belén La Gloria, Medellín, Antioquia

Última actualización: [17/07/2026]

Política de Garantía

Todos los productos comercializados por Élivo cuentan con la garantía legal establecida en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en particular en su artículo 7 y siguientes.

1. Plazo de garantía

Productos alimenticios y suplementos dietarios: la garantía corresponde al plazo de vencimiento indicado en el empaque del producto, siempre que este haya sido conservado en las condiciones recomendadas por el fabricante (temperatura, humedad, exposición a la luz).

Cuando el fabricante otorgue una garantía voluntaria superior a la legal, se respetará la más favorable al Cliente.

2. Qué cubre la garantía

Defectos de fábrica del producto.
Producto con fecha de vencimiento inferior a lo razonablemente esperado al momento de la entrega.
Producto que llegue con el empaque primario dañado o violado (siempre que se reporte dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, con evidencia fotográfica).
Falta de correspondencia entre el producto entregado y el descrito en el Sitio.

3. Qué NO cubre la garantía

Daños por uso indebido o consumo contrario a las instrucciones del fabricante.
Almacenamiento inadecuado por parte del Cliente.
Reacciones individuales al producto derivadas de condiciones de salud del Cliente no consultadas con su médico.
Preferencias personales (sabor, olor, textura) cuando el producto cumple con lo descrito.
Productos abiertos, consumidos parcialmente o con sellos de seguridad rotos, salvo que la falla justifique la apertura.
Desgaste natural o vencimiento del producto una vez transcurrida su fecha de expiración.

4. Procedimiento para hacer efectiva la garantía

Notificar a Élivo dentro del plazo de garantía por info@weareelivo.com o WhatsApp +57 312 271 9023.
Adjuntar: número de pedido, comprobante de pago, descripción del defecto, fotos y videos del producto y de su empaque, incluyendo número de lote y fecha de vencimiento visibles.
Respuesta: Élivo dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Solución: si la garantía procede, Élivo ofrecerá, a elección del Cliente:
- Reposición del producto por uno equivalente.
- Devolución del dinero por el mismo medio de pago utilizado.
Los costos de transporte relacionados con la garantía procedente son asumidos por Élivo.

5. Diferencia entre garantía y retracto

La garantía aplica cuando el producto presenta un defecto o incumple lo esperado; no tiene un plazo de días desde la entrega — cubre el tiempo de vida útil del producto.

El retracto (arrepentimiento sin justificación) tiene un plazo de 5 días hábiles desde la entrega y se rige por la Política de Devoluciones y Retracto.

6. Canales de atención

Correo: info@weareelivo.com
WhatsApp: +57 312 271 9023
Horario: lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m.